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 一、服務從細節出發，突出細節作用

任何一個率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊 力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必 須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客 的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當 作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節， 都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點 改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所 在。

二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

賓館不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業 素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質 方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌” 等培訓， 培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良 好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太 了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。我們不 怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點，相反，更 會以感激的態度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。

我們會將這 些視為改正和提高的機會，使顧客zui終理解、認同我們，真正體會到 是“以人為本，顧客”的服務宗旨。

具體為： 1、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術 力量。應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自 身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管 理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

2、繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。 企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制，要 在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質 的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求 的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強 人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘， 保證社會管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過 企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有 利于調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性， 才能使服務上一個臺階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 顧客的投訴恰好是送給我們的禮物，為何不坦誠面對？對我 們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題， 切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積 極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的 資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務， 促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改 進和努力的方向。

企業應該注重： 一、 調動員工們的一切積極性。 為了把員工們的積極性調動起來， 應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和 責任心。

二、 加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的 管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工 的服務意識，提高管理服務質量。

三、加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務 的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每 個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員 工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。

四、要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不 夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關系到一個企業能否生存 和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為 管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能， 就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。

五、提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創 品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件 突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業 各項規章制度約束下，一切以“顧客，服務為本”的原則，實行 “人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，的服務、細 致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種 服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一 定的影響力。 所以， 服務行業內部環境的改善， 是關系到企業生存的重要環節。 只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運 營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立 于不敗之地，企業才有發展。